Лоялността на клиента е свързана със създаването на позитивно преживяване чрез непрекъснато разбиране на променящите се нужди и спазване на обещанията. За всяка организация е от изключителна важност да поддържа високо ниво на обслужване и да се вслушва в мнението на клиентите си.

Резултатите от редица проучвания(Carder S. & Gunter L., 2001) проведени в САЩ показват че:

• 85% от клиентите, които спират да купуват даден продукт/услуга го правят, понеже на са доволни от полученото обслужване.
• Само 4 % от неудовлетворените клиенти подават оплакване до фирмата.
• 91% от недоволните клиенти не се връщат да купуват отново от същото място.
• Привличането на нови клиенти струва средно 5 пъти по-скъпо от запазването на съществуващите клиенти.
• Средно 65% от продажбите на една фирма идват от клиенти които се връщат да купуват отново.
• Когато клиентът е доволен, той го споделя средно с още 5 човека.
• Когато клиентът е недоволен, той го споделя средно с още 8 до 16 човека.

С разрастването на интернет и популяризирането на социалните мрежи/форуми/блогове мнението на един доволен или недоволен клиент може да достигне до хиляди други потребители и да повлияе на тяхната преценка за съответния продукт или услуга.

СЕМКО прави измерването на удовлетвореността на клиентите неразделна част от процеса на предоставяне на услугата. В сравнение с  традиционните методи за събиране на обратна връзка(анкети, социологически проучвания, книги за похвали и оплаквания, таен клиент) СЕМКО е:

• Бърз - възможност за клиента да оцени обслужването, без да го ангажира 
• Прецизен - клиентът дава спонтанната си оценка, незабавно след получаване на услугата.
• Интуитивен - семпъл потребителски интерфейс, преодоляващ потенциални езикови и образователни бариери
• Регулярен - осигурява постоянен поток на обратна връзка от клиентите, без прекъсвания във времето
• В реално време - събраните оценки не се отнасят за минал период от време, а се отнасят за настоящето
• Мотивиращ фактор - увеличава мотивацията на служителите за предоставяне на по-компетентно и фокусирано към клиента обслужване
• Имидж фактор - подобрява имиджа на организацията в очите на клиентите и обществото